이번 평가는 안전행정부에서 16개 시․도, 230개 시․군․구 지방자치단체를 대상으로 민원행정분야에 대해 평가한 것으로, 평가항목으로는 민원처리 신속성, 거부 처분된 민원에 대한 이의신청 고지율, 민원제도 개선 발굴, 민원행정서비스 개선율, 민원24 온라인 신청율 등이다.

■ 안전행정부 2013 지방자치단체 합동평가 중 민원행정분야 평가결과

훈 격	선정 결과
대 통 령(1)	서울 특별시 마포구
국무총리(1)	전라남도 보성군
안전행정부장관(6)	(시) 충남 보령시, 충남 서산시 (군) 경북 청도군, 충북 진천군 (구) 서울 금천구, 부산 동구

◆ 일평균 390건 민원 처리, 법정 처리기간 55.43% 단축

마포구의 민원행정은 법정 처리기간보다 신속한 ‘스피드행정’이다. 2012년 유기한민원 처리건수는 총 97,117건으로, 하루 평균 390건의 민원을 처리한 셈이다. 유기한민원의 법정 처리기간은 55.43%까지 단축시켰다. 비결은 유기한 민원의 신속한 처리를 위한 민원실무심의회 운영과 처리기간 단축율 모니터링을 통한 실적관리다.

마포구의 ‘민원실무심의회’는 접수된 유기한민원 중 2개 부서이상의 협의를 요하는 복합민원에 대해 매일 아침 9시, 관련부서 실무자들이 한자리에 모여 민원을 일괄심의하는 것이다.

구 관계자는 “관련부서 실무자들이 해당 민원에 대한 철저한 사전검토 후 회의에 참석하므로 빠르고 효율적인 의사결정이 가능하다”며 “통상 3~4개 관련부서의 심의를 공문으로 거쳐야 했던 기존의 방법은 처리속도가 떨어진다”고 설명했다. 이 민원실무심의회는 지난해 총 199회 실시됐고 처리건수 432건에 이른다.

이외에도 마포구는 매월 부서별 민원처리 단축율을 산정, 그 결과를 각 부서에 통보하는 한편, 실적이 우수한 부서에 대해서는 인센티브를 제공해, 민원처리 기간 단축율을 체계적으로 관리해 왔다.

◆ 친절, 신속, 편안한 마포구청 민원실

시간절약과 경제적으로 편리한 ‘민원24(어디서나민원)’ 시스템에 대한 주민들의 이용률을 높이기 위해 관내 부동산, 건축사, 법무사 등에 대대적으로 홍보문을 발송하고, 물티슈 등 홍보물을 활용한 지하철역 홍보 캠페인도 펼쳤다.

마포구청 민원실의 친절한 분위기 조성을 위해 팀장워킹가이드를 도입, 민원여권과 팀장들이 민원 집중시간대에 방문 민원인들과 ‘최소 3보 이상’ 걸으며 적극적인 안내에 임하고 거동불편노인을 위한 민원대필서비스 제공, 민원처리과정의 애로사항 상담 및 안내 등의 민원응대서비스 개선방안을 추진했다.

마포구는 불합리하고 불편한 민원제도 개선 발굴 및 서비스 개선에도 힘을 쏟았다. 총 172건의 민원제도 개선과제를 발굴, 중앙부처로부터 총 7건이 채택됐다. ‘초‧중‧고 제적증명 무인민원발급기 발급’ 건, ‘인감증명 대리발급 시 위임자 의사표시 서명 기재’ 건, ‘지방세 환급금 양도신청 시 서명 기재’ 건 등이다.

또, 거부 처분된 민원에 대하여 민원인에게 처분을 받은 날로부터 90일 이내에 이의신청할 수 있도록 한 ‘이의신청 고지의무’ 안내를 100% 이행하는 한편, 기록관리의 전문성, 지속성을 위해 전문직인 ‘기록연구직’을 정원으로 확보해 체계적인 기록관리의 토대를 마련했다.

박홍섭 마포구청장은 “마포구 전직원들이 한마음으로 민원 하나하나에 정성을 다한 결과, 지난해 민원서비스 우수기관 인증에 이어 올해는 민원행정분야 전국 1위라는 결실을 맺게 됐다” 며 “앞으로도 주민생활에 밀접한 민원을 신속 정확하게 처리함으로써 미원행정에 대한 주민 만족도와 신뢰도를 높여나가겠다”고 말했다.

한편 마포구는 서울시 인센티브 사업에서 3년 연속 수상의 영예도 차지했다. 2013년 서울시의 정보‧민원 소통기반 조성 분야 인센티브 사업 최우수구로 선정돼 9천만원의 사업비를 지원받게 되며 이는 2011년 우수구, 2012년 최우수구에 이은 세 번째 수상이다.